Dịch vụ khách hàng vượt trội?

cat-coCuối tuần, một bạn RM gặp thắc mắc: “Trong một slide anh nói đến DVKH vượt trội sẽ là thước đo lợi thế cạnh tranh của NH bán lẻ… Nhưng mà em thấy nó mơ hồ quá! E giờ quản lý 40 tỷ dư nợ với hơn 30 KH, chăm sóc cũng kỹ lắm, vất vả lắm mà chẳng biết KH đã hài lòng? Anh có cách nào để đo lường?”.
À, có một cách rất đơn giản. Còn nhớ câu chuyện “Bài học tự đánh giá công việc” không?
… Một chàng trai trẻ bước vào một cửa hàng tạp hóa, anh ta đổi vài đồng xu và bước đến quầy để điện thoại, nhấc máy gọi. Người chủ shop đứng kế bên tình cờ nghe được câu chuyện. Chàng trai: “Thưa bà, bà có thể giao công việc cắt cỏ vườn nhà cho tôi không?”
Người phụ nữ (bên kia đầu dây): “Tôi đã có người làm việc này rồi”
Chàng trai: “Thưa bà, tôi sẽ làm việc đó với giá chỉ bằng nửa giá bà đang trả cho ai đó!”
Người phụ nữ: “Nhưng tôi rất hài lòng với người làm hiện tại.”
Chàng trai (với giọng nài nỉ hơn): “Thưa bà, ngoài cắt cỏ tôi sẽ dọn dẹp các lối đi, quét cả vườn trước để mỗi Chủ nhật bà sẽ có một khu vườn đẹp nhất vùng Palm Beach”
Người phụ nữ: “Cám ơn, nhưng thực sự tôi không cần!”
Với một nụ cười trên gương mặt trẻ, chàng trai đặt ống nghe xuống. Người chủ shop bước ra khỏi quầy đến bên chàng trai và nói:
“Này, anh bạn trẻ, tôi rất ấn tượng với thái độ của anh, tôi thích tính cách như thế nên tôi muốn offer anh một công việc!”
Chàng trai: “Không, cám ơn Ngài!”
Người chủ shop ngạc nhiên: “Nhưng anh vừa mới nài nỉ xin việc làm cơ mà”
Chàng trai: “Ko thưa Ngài, tôi chỉ vừa kiểm tra hiệu quả công việc. Tôi chính là người cắt cỏ đang làm việc cho người phụ nữ trên điện thoại!”
… Tương tự vậy đó, một ngày nào có NH khác đến gặp KH của bạn, offer lãi suất thấp hơn, lôi kéo bằng khuyến mãi, miễn phí đủ kiểu nhưng KH vẫn từ chối và khăng khăng tiếp tục giao dịch với bạn – nghĩa là bạn đã có một DVKH vượt trội!
(Trích từ tài liệu huấn luyện của Sydney Community College)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s