Trong mấy năm triển khai dự án Nâng cao Năng lực bán hàng tại 2 ngân hàng lớn nhất là STB và TCB, tôi đã tổ chức hàng trăm buổi đào tạo kỹ năng, đã kèm cặp và huấn luyện bán cho hàng ngàn CVKH – nhiều bạn trong số này đã có những tiến bộ đáng kể, kết quả bán hàng được cải thiện, tạo dựng được uy tín và được bổ nhiệm vào nhiều vị trí quản lý phòng giao dịch và chi nhánh… Đó thực sự là một niềm vui lớn. Tuy nhiên, cho đến bây giờ, vui nhất vẫn là lần tôi giúp cải thiện kết quả bán hàng của một…chị bán vé số.
Buổi chiều tối hôm đó, đang ngồi uống bia với vài người bạn ở quán vỉa hè đường Trần Hưng Đạo thì có một chị bán vé số lại bàn, trên tay cầm một sấp vé dày chị chìa về phía từng người mời mua với một gương mặt thật thiểu nảo, kèm theo là những lời than thở: “Khổ lắm em ơi, cháu nó bệnh không có tiền uống thuốc…”, “đi cả ngày bán có vài chục tờ chỉ vừa đủ tiền ăn…”, “Mua giúp chị vài tờ, hôm nay ế quá, chưa bán được….”…đáp lại là những cái lắc đầu dửng dưng…Vẫn không bỏ cuộc, chị lại tiếp tục vừa mời vừa kể lể…
Quan sát một lúc, tôi nhấc ghế sang một bên quay qua bảo chị “Tôi sẽ mua cho chị 10 tờ, nhưng với một điều kiện…”, “Điều kiện gì em?” – chị tươi lên một chút chìa sấp vé về phía tôi. “Thay đổi cái cách chị mời…”. Chị bắt đầu có vẻ ngờ vực…Tôi hỏi: “Chị có biết mình đang bán cái gì không?”. “Vé số. Em biết rồi còn hỏi”. Tôi bảo: “Vâng, chị nói thế cũng đúng. Nhưng thật ra chị đang bán sự kỳ vọng…”, và rồi tôi bắt đầu kiên nhẫn giải thích cho chị hiểu… KH mua vé số là người ta mua một sự đổi đời, một hy vọng, một tương lai… mà như thế họ sẽ không mua từ một người bán hàng bi quan, tuyệt vọng và thiểu nảo như chị. Nếu có họ giúp chị 1-2 tờ như một cách từ thiện… Muốn bán được cho nhiều người, nhiều tờ chị phải thật vui vẻ, lạc quan, phải đóng vai một ‘thần tài’ mang lại may mắn cho KH… Thật chẳng dễ để giải thích hết những điều này, nhưng tôi đã đề nghị mấy anh bạn cho qua mấy tour ‘100%’ để giúp chị Hòa bán vé số này thay đổi…Sau khoản 30 phút ‘lên lớp’, thấy chị chừng như cũng hiểu một vài điều, tôi đề nghị “Tôi sẽ mua cho chị 20 tờ nếu chị sang bàn bên cạnh thực hành theo cách mới hướng dẫn…”, “Ok, em mua đi rồi chị làm, trước giờ quen dzậy rồi, chẳng biết làm được không?”. Tôi lấy 20 tờ vé số, trả tiền để động viên nhưng đề nghị chị thử mời tôi từ đầu,… Chị lùi mấy bước, bỏ lại bớt sấp vé vào túi, tay cầm khoảng chục tờ tiến lại phía tôi, gương mặt nở nụ cười tuy có phần gắn gượng: “Em trai ơi mua mấy tờ vé lấy hên đi, nhìn em có tướng như người trúng độc đắc…”. Khá hơn nhiều! tôi khuyến khích, chị hãy tiếp tục luyện, cứ thay đổi mấy câu tôi hướng dẫn, vài lần sẽ quen…
Tôi quay lại cạn ly với mấy người bạn, thỉnh thoảng vẫn liếc xem chị làm thế nào… Một hình ảnh khác biệt, không còn than thở và kể lể nữa… Chị đi từng bàn, cười, chào, mời thật vui vẻ, tự tin. Thỉnh thoảng ở bàn này chị lấy tay phủi sợi tóc rụng trên vai áo của khách, bàn kia chỉ ông khách thắt lại dây giày hay nhắc cậu thanh niên ngồi phía gần đường: “Em bỏ cái điện thoại vào túi, kẻo đứa gian nó giựt chạy mất”… nhiều khách mua hết series cùng số chục tờ trên tay, khi trả tiền chị còn lấy thêm 5 tờ nữa đon đả “Em lấy thêm mấy tờ này, số đuôi 47 hợp với mạng mộc của em…”. Một lúc sau, đi hết một vòng quanh các bàn chị trở lại cám ơn tôi và tiếp tục rong rủi, nhưng giờ tôi thấy chị thật tươi, thật hớn hở như người vừa…trúng số!
Trường hợp chị Hòa vé số ở trên là một ví dụ rất điển hình chỉ ra cho chúng ta thấy một điều: cùng một sản phẩm, cùng thị trường và cùng một KH, tại cùng một thời điểm – kết quả cuối cùng phụ thuộc 100% vào thái độ của người bán.
Trịnh Minh Thào (ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA)
Trịnh Minh Thảo 