Trong môi trường có tính cạnh tranh cao như hiện nay – đối với Chuyên viên khách hàng (RM), để thành công rất cần có những phẩm chất nỗi trội. Thực tế, để có thể hoàn thành chỉ tiêu bán hàng hàng tháng, nếu siêng năng và cố gắng hơn một tý, khả năng cao là đa số các bạn RM sẽ thực hiện được. Nhưng để có kết quả vượt trội, để trở thành những nhà vô địch bán hàng (sales champion) bạn cần nuôi dưỡng và tích lũy 4 phẩm chất sau đây – gọi tắt trong công thức dễ nhớ gọi là ROCK, cụ thể là:
Responsilble – tự chịu trách nhiệm về kết quả bán hàng của mình. Trách nhiệm cá nhân là một ý thức rất quan trọng của người bán hàng chuyên nghiệp. Chỉ tiêu đã nhận, sản phẩm dịch vụ đã ban hành, quy trình chính sách đã sẵn, hệ thống đã được thiết kế … Trách nhiệm của RM là phải xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp (sales plan) và kiên trì thực hiện để hoàn thành hoàn hảo kế hoạch đó. Nếu đạt vượt chỉ tiêu, đó là năng lực và nỗ lực của bạn. Nếu chưa đạt – trách nhiệm cũng chính là bạn. Đừng đổ lỗi! Thôi phàn nàn! Chẳng ai, kể cả khách hàng hay đối thủ, thẩm định hay hỗ trợ có trách nhiệm gì trong kết quả đó đâu. Nếu nghĩ rằng cuối cùng thường có 1-2 hồ sơ chậm chứng từ không thể giải ngân kịp, thì hãy chuẩn bị sẵn 4-5 hồ sơ, khi đó bất cứ lý do gì, bạn cũng giải ngân và hoàn thành chỉ tiêu được. Nên nhớ, nếu có một hồ sơ bị phê duyệt từ chối, có thể là do vị phạm khẩu vị rủi ro của ngân hàng – đấy cũng chính là trách nhiệm của RM trong tìm kiếm, thẩm định khách hàng – hoàn toàn không phải lỗi của Thẩm định là ‘khó khăn’, ‘không hiểu thực tế’…
Optimistic – lạc quan. Những người bán hàng giỏi thường là những người có động lực mạnh mẽ, rất kiên trì và cố gắng không ngừng nghỉ – và thường làm được điều đó là những RM có tinh thần lạc quan tuyệt vời. Luôn nhìn thấy cơ hội bán hàng ngay cả trong những tình huống tưởng chừng hết cách. Công việc trong ngân hàng ngày càng thử thách hơn, khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi, thị trường biến động, nhiều khi khó khăn hơn là thuận lợi. Người lạc quan sẽ luôn tìm ra giải pháp, tức là trả lời cho câu hỏi ‘HOW’ – làm thế nào, thay vì ngồi đó than vãn ‘WHY’ – tại sao thế này, tại sao thế kia. Muốn nuôi dưỡng tinh thần lạc quan và tư duy tích cực? Hãy đọc những cuốn sách hay, xem những phim ý nghĩa, gặp gỡ thường xuyên với người thành đạt như khách hàng, cán bộ quản lý, những đồng nghiệp thành công. Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, đội nhóm. Khám phá sở thích cá nhân như hội họa, nhiếp ảnh… Hạn chế thời gian dành cho những người hay than thở (energy sucker) và đặc biệt giảm bớt thời gian lướt facebook, đọc báo mạng.
Confident – tự tin. Hoàng đế Napoleon Bonaparte có một đúc kết rất hay: “Mất tài sản là xem như không mất. Mất danh dự là mất một nửa. Mất tự tin là mất tất cả!”. Đúng vậy! Một người bán hàng không có tự tin chắc chắn sẽ không bán được gì. Làm sao bạn có thể thuyết phục được khách hàng nếu không thuyết phục được bản thân mình? Tự tin vào sản phẩm dịch vụ, thương hiệu ngân hàng và năng lực bản thân – đây là yếu tố tiên quyết để thành công. Trong nội dung này, SPDV thường có vai trò quan trọng. Đối với RM, bạn cần hiểu rõ một điều: ngân hàng có khẩu vị rủi ro riêng, chính sách và định hướng khách hàng riêng. Không thể nào có những sản phẩm với lãi suất tốt nhất thị trường, yêu cầu thủ tục hồ sơ cũng đơn giản nhất hay cái gì cũng phải cạnh tranh nhất so với đối thủ để bạn mới có thể bán được. Trong thực tế, những người bán hàng thiếu tự tin thì lúc nào cũng nghĩ rằng lãi suất cho vay thấp nhất thì mới bán được. Ngược lại, những RM tự tin thường sử dụng kỹ năng và kinh nghiệm, cam kết cá nhân và chất lượng dịch vụ khác biệt để thuyết phục khách hàng chọn giao dịch với mình – và đa số trường hợp là họ thành công.
Knowledge – kiến thức SPDV. Bất kể bạn muốn bán sản phẩm gì, kiến thức là điều hết sức cần thiết. Tuy nhiên, không phải chỉ cần nắm bắt được SPDV ngân hàng là đủ. Một người bán hàng giỏi, cần có hiểu biết sâu rộng về thị trường, khách hàng, kinh tế vi mô và vĩ mô cũng như kể cả đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, nếu muốn cho vay SXKD khách hàng là tiểu thương kinh doanh vải tại chợ An Đông – việc am hiểu ngành nghề, sản phẩm, đặc thù kinh doanh của khách hàng… là điều hết sức cần thiết. Vì khách hàng chỉ có thể yên tâm giao dịch với bạn khi biết rằng bạn đủ am hiểu để sau này có thể chăm sóc họ tốt hơn. Thử tưởng tượng bạn muốn cho vay ô tô nhưng chẳng hiểu biết gì về xe? Ngoài kiến thức chuyên môn, những kiến thức mọi mặt về xã hội và đời sống giúp bạn có cơ hội tốt hơn để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng…
Để có thể tạo ấn tượng, gây thiện cảm và chinh phục khách hàng, đặc biệt muốn có chữ ký của khách hàng thì 4 phẩm chất ROCK nêu trên là rất cần thiết. Vậy thì, hãy tích lũy chúng hàng ngày – nếu bạn biết đó là cách có thể giúp mình trở thành Sales Champion trong vòng 3 hay 6 tháng tới.
Trịnh Minh Thảo
Trịnh Minh Thảo 