Câu chuyện tại cửa hàng KFC

Nếu bất cứ lúc nào đó bạn thấy việc tư vấn, giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác hay bán chéo là khó – hãy thỉnh thoảng ghé nhà hàng Gà rán KFC, đến quầy mua một phần ăn và tận mắt chứng kiến đàn em của mình – những bạn sinh viên năm nhất, năm hai, chỉ đi làm part-time nhưng kỹ năng bán hàng thì siêu đẳng cỡ nào…

Tôi có một cửa hàng KFC quen thuộc trên đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, mỗi tháng ghé vài ba lần, khi đi một mình, khi đi với nhóm đồng nghiệp. Lần nào cũng có được trãi nghiệm hay:

“Dạ, em chào anh Thảo! Hôm nay anh đi ăn trễ, chắc đầu tuần bận họp hả anh? (Hôm khác thì “Lâu quá chẳng thấy anh Thảo ghé lại, bọn em nói với nhau chắc anh nghỉ phép rồi…” hoặc “Cũng phải hơn mấy tuần mới gặp lại anh Thảo, chắc dạo này công việc phải đi công tác xa thường xuyên hả anh?…”. Lần nào cũng như lần nào, tôi nhận được một lời chào với sự quan tâm đặc biệt như vậy. Điều khiến tôi cảm động là thể như mấy em này nhớ mình lắm, chắc những ngày mình không đến, mấy đứa gục đầu ôm nhau sụt sùi, nức nở trông mong!)

… Dạ, trưa nay anh Thảo dùng món gì ạ?

… Dạ, phần combo số 2 của anh có 02 miếng gà, 01 salad trộn, 01 khoai tây nghiền và 01 pepsi anh nhé. (Vừa nói vừa chỉ tay vào menu minh họa).

… Anh thích dùng gà truyền thống hay giòn cay ạ?

… Dạ trưa thế này chắc anh đói lắm rồi, em lấy thêm một miếng gà cho anh Thảo đủ bụng nhé? (Đặt câu hỏi lúc nhập order vào máy, rất khéo léo sử dụng kỹ thuật bán cao hơn ‘upselling’)

… Anh có muốn upsize pepsi không? Trưa nóng thế này anh uống ly lớn cho đã khát, giá chỉ thêm có 5 nghìn nữa thôi ạ? (Lại một thủ thuật nữa của ‘up-selling’ cực kỳ thông minh, em rất quan tâm tới bữa trưa của anh, muốn anh được phục vụ đầy đủ nhất chứ chẳng phải cố bán gì đâu!)

… À, nhà hàng có món kem tráng miệng rất tuyệt! Em order cho anh một phần nhé – Anh trả thêm chỉ có 9 nghìn đồng thôi! (Làm ra vẻ rất ngạc nhiên như thể khách hàng chưa hề biết trong menu KFC có kem – em chốt lại bằng một đòn bán chéo ‘cross-selling’ quá điêu luyện)

…. Dạ vâng, em cảm anh Thảo, tổng cộng order của anh là 79 nghìn ạ…

… Chúc anh buổi trưa ngon miệng ạ!”

… Bạn thấy không, ở vị trí đó, thay vì chỉ đơn giản làm công việc nhận order (order taking), em nhân viên tại quầy KFC đã tư vấn sản phẩm và áp dụng các kỹ thuật bán hàng hiện đại một cách điêu luyện, bao gồm:

• Up-selling thêm một miếng gà
• Tiếp tục up-selling ly nước pepsi cỡ lớn
• Cross-selling phần kem tráng miệng

Quá thuần thục và cực kỳ chuyên nghiệp. Nhưng điều hết sức quan trọng là, với tư cách một khách hàng – bạn chỉ thấy được quan tâm, chăm sóc hết sức tận tình và chu đáo chứ chẳng hề thấy ‘bị’ bán hàng.

Thật vậy đấy! Nếu chưa tin bạn hãy thử trãi nghiệm một vài lần, không hề có cảm giác bị thúc ép, nài nĩ phải mua… vì đơn giản là đối với KFC, những kỹ thuật bán hàng hiện đại cross-selling và up-selling đã được khéo léo sử dụng như là một yếu tố khác biệt của dịch vụ khách hàng.

Trịnh Minh Thảo