Khi thảo luận những kỹ thuật xử lý từ chối tại các lớp đào tạo kỹ năng dành cho giao dịch viên, thỉnh thoảng tôi nhận được nhiều câu hỏi khá thú vị xuất phát từ thực tế nghiệp vụ phong phú hàng ngày của các bạn tại quầy.
Như mới đây, tại một lớp với chi nhánh ở Sài Gòn, có bạn giao dịch viên đặt câu hỏi:
“Em cũng đồng ý là kỹ thuật chia nhỏ BID có thể áp dụng thành công trong nhiều trường hợp – nhưng đó là đối với các món nhỏ, còn với số tiền lớn thì không được đâu, bó tay luôn đấy. Ví dụ, một khách hàng của em giử 5 tỷ, chênh lệch 0.2% tức là mỗi năm chênh lệch tiền lãi đến 10 triệu, lớn lắm, khó mà thuyết phục được!”
Câu hỏi này rất hay vì trong thực tế cũng là ý nghĩ chung của nhiều giao dịch viên.
Vâng, trường hợp ví dụ này chênh lệch tiền lãi 10 triệu đồng/năm là ‘lớn lắm’ – nhưng nhớ rằng: nó chỉ LỚN đối với bạn chứ chưa chắc là LỚN đối với khách hàng.
Đúng vậy, 10 triệu đồng tương đương một tháng lương của giao dịch viên thì đáng kể chứ – nhưng với một khách hàng có 5 tỷ đồng gửi tiết kiệm thì giá trị của 10 triệu đồng không quá lớn đến thế.
Cũng giống ngày xưa, thời sinh viên bạn thường chi 20 nghìn đồng cho buổi ăn trưa – (quá mức này hẳn bạn sẽ cho là phí phạm) và có thể ăn ngon lành ở những quán vỉa hè trước cổng trường. Nhưng bây giờ đi làm bạn sẵn sàng trả đến 60 nghìn cho suất cơm vì bạn muốn sạch sẽ, vệ sinh, giao tận nơi.
Thêm nữa, một tháng vài ba lần bạn sẵn sàng chi đến hơn 100 nghìn đồng đi ăn sushi ở nhà hàng Nhật vì bạn muốn không khí vui vẻ với đồng nghiệp hay cần không gian để hàn huyên, trò chuyện…
Đương nhiên vẫn có khách hàng quan tâm đến số tiền chênh lệch dù cho rất ít, nhưng đa số người khác – chênh lệch tiền lãi như vậy không thật sự lớn, trong thực tế họ còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: niềm tin, chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ, tính năng và tiện ích của sản phẩm, sự thuận tiện…
Vấn đề quan trọng là bạn có chỉ ra cho khách hàng thấy được các yếu tố bù đắp đó không? Chúng hấp dẫn mức nào và đáng kể ra sao?…
Như vậy, trong tình huống này chưa hẳn là phải bó tay. Vẫn còn rất nhiều cơ hội để đàm phán và khả năng thành công vẫn rất cao. Nhớ là trong những trường hợp này ‘đừng hành xử như người bán, hãy suy nghĩ tựa người mua’ (tên một cuốn sách của hai tác giả Jerry Acuff & Wally Wood đã xuất bản tại Việt Nam) – nhiều giao dịch viên hay quên vai trò của mình, nên quá thường xuyên áp đặt suy nghĩ của mình cho khách hàng…
Trịnh Minh Thảo
Trịnh Minh Thảo 