Văn hóa bán chéo Wells Fargo!

wells-fargo-stagecoach-logo-wells-fargo-stagecoach-logo-wells-fargo-stagecoach-logo-wells-fargo-stagecoach-logo-generic2

Thành lập cách đây đúng 165 năm (1852) bắt đầu từ những dịch vụ tài chính đơn giản trên cỗ xe 6 ngựa huyền thoại (biểu tượng trong logo ngày nay), Wells Fargo phát triển trở thành ngân hàng có giá trị thị trường lớn nhất thế giới (255 tỷ dollar) và đứng vị trí thứ 7 trong danh sách doanh nghiệp được ngưỡng mộ nhất thế giới của Forbes.

wells3Cổ đông lớn nhất của Wells Fargo cũng chính là nhà đầu tư lừng danh Warren Buffett của Berkshire Hathaway (chiếm 10%). Ngoài ra, trong nhiều năm Wells Fargo nhận được sự kính nể của giới ngân hàng đồng nghiệp vì có một văn hóa bán chéo thượng thừa, nơi mỗi khách hàng được bán đến 8 SPDV – một kết quả mơ ước của bao tổ chức tài chính khắp nơi trên thế giới (trung bình các NH Việt Nam đạt ~2.5 SPDV/KH)!

Đùng một cái, tượng đài ‘bán chéo’ sụp đổ khi Wells Fargo bị tuyên phạt 185 triệu vì tội gian dối – cụ thể:

  • Tự ý mở tài khoản tiết kiệm và chuyển tiền từ TKTT mà không có ý kiến của KH
  • Phát hành thẻ tín dụng mà không có yêu cầu, KH chỉ biết đến khi bị thu các loại phí 
  • Mở địa chỉ email ảo để đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử

photo-5Mức độ gian lận không hề nhỏ: kết quả điều tra được công bố của một công ty kiểm toán độc lập cho biết có đến 1.5 triệu tài khoản và 565,000 thẻ tín dụng đã được nhân viên tự ý mở mà khách hàng không hề biết (Wells Fargo có 40 triệu KH cả thảy). CEO của Wells Fargo, John Stumpf trong khi điều trần trước Ủy ban Thượng viện đã đổ lỗi cho đội ngũ Sales rằng họ đã cố tình phản bội quyền lợi khách hàng nhằm đạt KPI và để nhận incentive (vào năm ngoái chính John Stumpf cũng nhận được 4 triệu tiền thưởng nhờ tăng trưởng danh mục KH).

Hành động đáng xấu hổ đó buộc Wells Fargo phải sa thải 5,300 RM toàn quốc (chiếm 2% trong tổng số 265 nghìn nhân viên). Cổ phiếu của Wells cũng giảm giá 8.2% khiến thị giá giảm về 237 tỷ vuột mất vị trí đầu về đại gia ngân hàng Mỹ khác J.P. Morgan Chase & Co.

Vấn đề các nhà quản lý ngân hàng cũng đáng lưu tâm là liệu có phải kết luận của nhà phân tích Matt Levine từ Bloomberg là đúng?

“There are two basic principles of management:

(1) You get what you measure   (2) The thing that you measure will get gamed.”

P/S: Nhân sự kiện này, tôi đã đọc lại toàn bộ chương bán chéo trong ‘Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng Mua’ – rất tâm đắc đã nghĩ đúng vì từ đó đến giờ vẫn cổ vũ RM/Teller/Sales Consultant bán chéo -nhưng luôn xem đó như là một chiến lược để khác biệt hóa Dịch vụ Khách hàng chứ không phải vì KPI & doanh số!

 Trịnh Minh Thảo

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s