Ở Hội An có nhiều tiệm bánh mì nhưng nổi tiếng nhất có lẻ là tiệm bánh mì Bà Khánh ở phố Trần Cao Vân. Những chiếc bánh nóng giòn, thứ nướt sốt béo ngậy và vị ớt cay nồng pha lẫn mùi thơm hành lá đặc trưng từ lâu đã phải lòng bao du khách. Chẳng phải ngẫu nhiên mà bà chủ tiệm phúc hậu từ lâu được khách Tây trìu mến gọi là ‘The Banh Mi Queen’ và món ăn rất đỗi bình dân của cả dân tộc này đã được tạp chí du lịch hàng đầu thế giới Tripadvisor vinh danh là món ăn ‘Biểu tượng của đường phố Việt Nam’ (Vietnamese street food icon).
Dĩ nhiên để tạo được ấn tượng khó quên đối với thực khách đầu tiên phải xuất phát từ chất lượng sản phẩm – điều này có vẻ không chỉ Madam Khanh Bread mà rất nhiều tiệm bánh mì khác ở Hà Nội hay Sài Gòn cũng nức tiếng ngon không kém. Nhưng để tạo ra một mối liên hệ cảm xúc với khách hàng là điều Madam Khanh làm tốt hơn tất cả. Không chỉ là một người bán hàng xuất sắc, Madam Khanh còn chứng tỏ bà là một chuyên gia về lĩnh vực PR và là bậc thầy về quảng bá thương hiệu.
Chưa có nhiều người bán hàng làm được những cách Madam Khanh đã làm:
- Bà khuyến khích và kêu gọi thực khách để lại phản hồi (vì biết rằng đa số sẽ trở thành phát ngôn tích cực cho sản phẩm và thương hiệu)
- Bà sẵn lòng chụp hình cùng du khách bên cạnh tên thương hiệu (bằng cách này để xuất hiện trên facebook và các chuyên trang du lịch, cứ mỗi photo như vậy tiệm sẽ có thêm vài nghìn khách hàng tiềm năng…)
- Bà bày biện những lời khen tặng cho mọi người cùng thấy, cùng đọc (thay cho mọi lời quảng cáo và quan trọng tạo liên hệ cảm xúc tuyệt vời với khách hàng…)
- …
Tất cả những điều đó đã giúp hình ảnh thương hiệu và tên tuổi của tiệm bánh mì Madam Khanh trở nên quen thuộc và hấp dẫn với du khách trong và ngoài nước.
Đó là lý do, nếu có dịp đến Hội An và thưởng thức một ổ bánh mì tại cửa tiệm ở đường Trần Cao Vân này, tôi chắc chắn bạn có cảm giác háo hức đang được thưởng thức hương vị tuyệt vời của biểu tượng món ăn đường phố VN và việc được gặp gỡ Nữ Hoàng Bánh Mì cũng là trải nghiệm tuyệt vời như rất nhiều cảnh quan kỳ thú hấp dẫn bạn chiêm ngưỡng tại thành phố cổ không thời gian này…
Nếu là một người bán hàng, tôi hy vọng bạn học được một kinh nghiệm rất hay từ Madam Khanh.
Thay vì phải vất vả thuyết phục khách hàng rằng bạn là người bán hàng tận tâm, uy tín. Thay vì cố gắng nói tốt về mìn. Hãy để khách hàng làm điều đó cho bạn. Hãy để khách hàng là người phát ngôn, là đại sứ cho ‘thương hiệu cá nhân’ bạn… Chính điều này mới thuyết phục vì khách hàng chẳng mấy khi tin lời người bán – nhưng họ rất tin tưởng vào ý kiến đánh giá của khách hàng khác.
Bắt đầu bằng việc thiết kế một cuốn ‘Client Testimonial Album’ (sổ góp ý khách hàng) tập hợp tất cả những nhận xét, phản hồi tốt đẹp của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng, về thái độ phục vụ và sự tận tụy đối với công việc của bạn vv… cùng những hình ảnh/quà tặng/lưu niệm thể hiện quan hệ sân sắc, tốt đẹp với khách hàng.
Chỉ có điều, khách hàng chẳng mấy khi chủ động đưa ra những lời phản hồi. Nếu muốn bạn phải khéo léo khuyến khích và sắp đặt để khách hàng thực hiện theo ý của mình. Ai cũng sẵn lòng, từ khách hàng vay mua nhà, mua xe, hộ kinh doanh vay vốn lưu động hay khách hàng thẻ tín dụng – một khi có ấn tượng tốt và hài lòng với sự tận tụy phục vụ của bạn – họ sẽ rất vui vẻ phản hồi khi được đề xuất.
Một khi đã có cuốn album tuyệt vời đó, mỗi khi đi bán hàng bạn chẳng mất nhiều thời gian để giải thích và thuyết phục nữa, hãy cho khách hàng có cơ hội xem qua – nó có sức thuyết phục hơn cả nghìn lời nói.
Trịnh Minh Thảo
Trịnh Minh Thảo 