http://www.cafef.vn ngày 08/03/2008
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 hiện nay, việc tổ chức và triển khai các hoạt động bán hàng ở chi nhánh ngân hàng đòi hỏi phải đúng trọng tâm và phù hợp tình hình thì mới mong có hiệu quả. Khi mà các hoạt động sản xuất, kinh doanh, thương mại và đầu tư chậm lại; giao dịch thị trường bớt hẳn sôi động; khách hàng vẫn đang tâm lý lo lắng, ngại đi lại… Theo tác giả, các chi nhánh nên định hướng lực lượng bán tập trung vào 10 trọng tâm sau đây.
Thứ nhất, tập trung khai thác hệ khách hàng hiện hữu: đặc biệt nhóm khách hàng đang giao dịch các sản phẩm như tín dụng, huy động, tài khoản, thẻ và dịch vụ chi lương. Tiềm năng khai thác cross-sell (bán chéo) và up-sell (bán nhiều hơn) đối với hệ khách hàng này là rất tốt. Khả năng thành công cũng cao hơn.
Thực tế, một vài ngân hàng đã chú trọng triển khai công tác bán chéo từ mấy năm qua, thậm chí đưa ra chỉ tiêu trung bình 4 sản phẩm dịch vụ trên mỗi khách hàng. Tuy nhiên, nhiều đơn vị khác vẫn chưa quyết liệt, nên số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng trung bình trên mỗi khách hàng vẫn còn thấp – phổ biến vẫn chỉ ở mức 2 sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai, khai thác hệ khách hàng ‘ngủ đông’: phân tích chi tiết database khách hàng các chi nhánh sẽ thấy, có khoảng đến 40% khách hàng đã ngừng giao dịch trên 6 tháng. Đây là những khách hàng đã từng gửi tiết kiệm, mở tài khoản hay vay tại chi nhánh nhưng sau đó đã tất toán và vì nhiều lý do không còn giao dịch nữa. Có thể khách hàng chuyển nhà, thay đổi nơi làm việc, không hài lòng dịch vụ hoặc bị ngân hàng khác lôi kéo vv… Do vậy, thời điểm này là cơ hội thuyết phục khách hàng trở lại với cam kết cụ thể về chất lượng dịch vụ vượt trội hơn.
Thứ ba, tích cực sử dụng telesales và telemarketing: nếu bạn muốn chủ động phòng dịch, hạn chế việc tiếp xúc đông người, giảm thiểu rủi ro thì điện thoại là phương pháp hoàn hảo để tiếp thị và bán hàng. Với tỉ lệ gọi điện thành công trung bình là 5% – nếu mỗi ngày, chuyên viên khách hàng dành khoảng 1h đồng hồ gọi khoảng 40 cuộc sẽ chốt được trung bình 2 cuộc hẹn khách hàng quan tâm. Một tuần làm việc 5 ngày có 10 cuộc hẹn thể nào bạn cũng chốt bán được sản phẩm dịch vụ nào đó.
Thông thường, một chi nhánh trên 10 năm thành lập bao giờ cũng có đến cả chục ngàn khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ – đây là database khách hàng tiềm năng để thực hiện telesales và telemarketing trước khi khai thác những database bên ngoài.
Thứ tư, khai thác các mối quan hệ khách hàng (referral sales): mỗi một khách hàng bao giờ cũng có 4 vòng tròn mối quan hệ: quan hệ gia đình (anh chị em ruột thịt và người thân…); quan hệ láng giềng (hàng xóm, khu phố, chung cư…); quan hệ đồng nghiệp (bạn bè, đồng nghiệp hoặc bạn hàng, đối tác làm ăn…) và quan hệ xã hội (bạn chơi golf, sinh hoạt cùng câu bạc lộ…). Hãy chú trọng khai thác bằng cách khuyến khích khách hàng giới thiệu, nhiệt tình phục vụ và thể hiện cam kết cá nhân một cách tuyệt đối để thuyết phục khách hàng.
Thứ năm, tập trung khai thác thị trường vi mô: trong vòng bán kính 1-3km, bao gồm cộng đồng dân cư, tiểu thương, doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước và các hiệp hội/đoàn thể… Chú trọng tạo dựng uy tín cá nhân, siêng năng và nhiệt tình công việc – banker sẽ có nhiều cơ hội tốt để thu hút nguồn khách hàng quan trọng này.
Ngoài ra, nên tranh thủ thời gian xây dựng quan hệ tốt với các cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương, từ cấp phép xây dựng đến quản lý kinh doanh vv… Đây là cách giúp tiếp cận tốt hơn cộng đồng kinh doanh trên địa bàn.
Thứ sáu, khai thác chéo khách hàng doanh nghiệp: đặc biệt là nhóm khách hàng đang có hạn mức tín dụng và sử dụng dịch vụ chi lương (payroll). Cách tốt nhất là bắt cặp chuyên viên khách hàng cá nhân với doanh nghiệp, xếp lịch cố định, mỗi ngày đến thăm một doanh nghiệp – vừa thể hiện sự quan tâm, tìm hiểu, khai thác nhu cầu doanh nghiệp vừa tiếp thị gói sản phẩm dịch vụ cá nhân đến cán bộ lãnh đạo, đội ngũ quản lý và nhân viên.
Thứ bảy, tập trung phân khúc khách hàng tiềm năng: nhận diện các phân khúc khách hàng tiềm năng tại địa bàn và thiết kế các nhóm giải pháp phù hợp. Đối với khách hàng cá nhân nói chung thì giai đoạn này có nhu cầu cao các sản phẩm dịch vụ như thẻ, bảo hiểm, tín chấp, thấu chi… Tương tự, nhóm hộ kinh doanh và tiểu thương các phân khúc bán lẻ, hàng tiêu dùng, dịch vụ y tế, thực phẩm, nhu cầu thiết yếu chẳng hạn sẽ cần hơn các dịch vụ thanh toán, hạn mức tín dụng vv…
Thứ tám, ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: dành thời gian viếng thăm trực tiếp nhằm thắt chặt quan hệ khách hàng cũng như tìm hiểu, đánh giá các tác động của dịch – đặc biệt nhóm khách hàng là tiểu thương/hộ kinh doanh – từ đó, đề xuất các gói sản phẩm dịch vụ cũng như cơ chế, chính sách và sự hỗ trợ cần thiết giúp khách hàng tự tin hơn trong giai đoạn nhiều xáo trộn này.
Thứ chín, tranh thủ xây dựng quan hệ nội bộ: Nếu tác động của dịch bệnh ảnh hưởng đến kế hoạch bán hàng cá nhân, khiến các hoạt động tiếp thị bán hàng bên ngoài bị hạn chế thì tranh thủ thời gian để xây dựng mối quan hệ khách hàng nội bộ với các phòng/ban/bộ phận khác. Thông thường banker chỉ dùng email, tin nhắn thì nay gặp hãy trực tiếp để trao đổi và chia sẽ về công việc, nhu cầu chăm sóc, phục vụ khách hàng… nhằm thấu hiểu và hợp tác với nhau hiệu quả hơn.
Thứ mười, tận dụng thời gian để học: tích cực tham gia các chương trình huấn luyện nội bộ, chủ động đăng ký các khóa học trực tuyến, đọc thêm sách và tài liệu chuyên ngành… Việc xác định thái độ tích cực, lạc quan và tận dụng cơ hội để tích lũy kiến thức, kỹ năng bán hàng… sẽ nói lên rất nhiều về cam kết cá nhân cũng như tính nghiêm túc đối với công việc của mỗi cá nhân.
TRỊNH MINH THẢO
Trịnh Minh Thảo 