Dĩ nhiên là ko!Chính Henry Ford cũng khẳng định vậy, Ông từng bảo: “Nếu hỏi KH muốn gì họ sẽ bảo cần con ngựa chạy nhanh hơn!”
Ở ngân hàng cũng thế, khách hàng yêu cầu giao dịch nhưng không mang chứng từ, đòi rút tiền nhưng CMND quá hạn, muốn vay nhưng không chịu chứng minh thu nhập, đề nghị dịch vụ nhưng ko bổ sung hồ sơ vv… Thế nhưng, khi bị từ chối không ít người lớn tiếng, khó chịu – thậm chí giận dữ, quát nạt.
Vô lý quá phải không?
Đúng vậy, nhưng thực tế điều đó không quá quan trọng.
Vấn đề không phải đúng sai – mà là cảm xúc!
Nhớ rằng, khách hàng cũng có tự ái… Tuyệt đối đừng bao giờ cố chứng minh khách hàng sai.
Điều quan trọng hơn là liệu bạn có thể giải quyết tốt đẹp tình huống, khiến khách hàng cuối cùng hài lòng trong khi vẫn tuân thủ quy định?
Hãy nhủ rằng ko phải khách hàng lúc nào cũng đúng – nhưng đừng lo lắng đúng sai & đổ lỗi. Điều bạn nên làm là:
– Kiên nhẫn lắng nghe & đồng cảm
– Đứng về phía khách hàng để tìm giải pháp
– Khéo léo giải thích lý do các quy định
– Tận dụng tình huống thể hiện sự quan tâm & tận tình chăm sóc
Đương nhiên chẳng ai lúc nào cũng đúng – đã biết vậy rồi thì bạn ko cần cố chứng minh điều đó!
TMT
Trịnh Minh Thảo 