YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH

Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các yếu tố quyết định giao dịch thường sẽ bao gồm:

KNOW + LIKE + TRUST = BUY

Trong đó:

Know: họ biết đến Chi nhánh/Phòng giao dịch trên địa bàn (địa điểm/thương hiệu/Cán bộ quản lý…)

Like: khách hàng thích và có cảm tình với cán bộ nhân viên chi nhánh (thông qua hoạt động xã hội, văn hoá giao tiếp, trách nhiệm cộng đồng…) và

Trust: tin tưởng rằng cán bộ nhân viên sẽ làm những gì đã hứa, trung thực, chuyên nghiệp và bán hàng cũng như phục vụ khách hàng với tôn chỉ ‘Khách hàng trên hết’ (chứ không phải vì kpi, doanh số…).

Niềm tin không phải là món quà vô điều kiện khách hàng dành cho ngân hàng, mà đòi hỏi mỗi cá nhân tại chi nhánh/phòng giao dịch phải nỗ lực hàng ngày. Đó là:

– Am hiểu giải pháp ngân hàng cũng như quy trình phục vụ

– Trung thực, đầy đủ khi tư vấn sản phẩm dịch vụ

– Thực hiện kịp thời các lời hứa và cam kết

– Tận tình chăm sóc trong và sau giao dịch

– Vv…

Hãy biết rằng, giá cả và dịch vụ là quan trọng – nhưng niềm tin còn quan trọng hơn. Chẳng ai giao tài sản cả đời tích cóp cho bạn hay yên tâm ký hợp đồng với hàng trăm điều khoản ràng buộc cả chục năm nếu không tin tưởng.

Bởi vậy, nếu để khách hàng thất vọng – đó sẽ là cái lỗi khó tha thứ của banker.

TMT